В повечето индустрии грешката струва пари. В здравеопазването струва друго.
Работил съм и в двата свята — търговия и здравеопазване. Разликата не е в хората. Разликата е в това какво индустрията ти позволява да отложиш.
Процесът е памет, не бюрокрация
В търговията процесът често се възприема като спирачка. „Ще го направим бързо, после ще го запишем.“
В здравеопазването това не минава. Процесът е начинът, по който организацията помни кое е правилно, когато човекът, който го знае, е в отпуск.
Тестът е прост: ако утре най-опитният ти човек не дойде на работа, колко от работата му знае само той?
Проследимостта не е недоверие
Кой, кога, какво. В здравеопазването това е задължително. В другите индустрии често се приема като контрол над хората.
Не е. Проследимостта е това, което позволява да поправиш проблема, вместо да търсиш виновен. Без нея всеки разговор за грешка се превръща в спор чия е.
Спешното не отменя правилното
Всяка организация има моменти, в които всичко гори. Разликата е какво се случва с правилата в тези моменти.
Там, където прескочената стъпка има цена върху човек, се научаваш да имаш подготвен кратък път — вместо да импровизираш. Кратък път, който е обмислен предварително и също е записан.
Това е разликата между „правим изключение“ и „имаме процедура за спешни случаи“.
Отговорността се носи, не се делегира
Можеш да делегираш задача. Можеш да делегираш правомощие. Отговорността остава при теб.
Мениджърите, които бъркат тези три неща, изглеждат добре дотогава, докато всичко върви.
Как се пренася това в друг бизнес
Не с копиране на регулации. Няма нужда да въвеждаш болнични протоколи в търговски отдел.
Пренася се с три въпроса, които можеш да зададеш още тази седмица:
- Кое знае само един човек?
- Кое не се записва никъде?
- Кой кратък път ползваме под напрежение — и обмислен ли е предварително?
Отговорите обикновено са неудобни. Точно затова са полезни.
Накрая
Здравеопазването не е по-добре организирано, защото хората там са по-дисциплинирани. По-добре организирано е, защото цената на безпорядъка се вижда веднага.
В другите индустрии тя се вижда със закъснение. Но я има.
Как изглежда тази организация отвътре — разказал съм в какво е да управляваш склад за лекарства. А принципът „обещай по-малко, достави точно“, който здравеопазването налага с регулация, е същият, върху който стъпва и работата с корпоративни клиенти.
Ако искаш да приложиш подобен подход и в своята организация — виж как работя с компании.